Le problème observé
Beaucoup d’entreprises investissent dans un logo, une campagne ou une présence sur les réseaux sociaux sans savoir ce que leur marque signifie réellement pour leurs clients. Le discours change d’un canal à l’autre, l’expérience en boutique contredit la promesse en ligne, et la marque perd en lisibilité.
Ce que la recherche apporte
- La valeur d’une marque se mesure dans l’esprit du client. Keller (1993) montre qu’elle repose sur la notoriété et sur la force, la valence et le caractère distinctif des associations mentales. Une marque se pilote donc à partir de ce que les clients en retiennent, et non de ce que l’entreprise croit en dire.
- L’identité précède l’image. Kapferer (2012) distingue ce que la marque veut être (identité) de ce que le public perçoit (image) ; l’écart entre les deux est le premier objet du diagnostic.
- Le parcours client ne connaît pas de silos. Verhoef, Kannan et Inman (2015), puis Lemon et Verhoef (2016), décrivent un client qui passe d’un canal à l’autre ; chaque point de contact doit renforcer la même promesse.
La démarche
- Diagnostic : identité déclarée, image perçue (entretiens, avis en ligne, observation), cohérence des points de contact.
- Positionnement : formulation de la promesse, des preuves et du territoire d’expression.
- Architecture omnicanale : rôle de chaque canal dans le parcours, messages et indicateurs associés.
- Plan d’action et transmission : priorités, responsabilités, outils de suivi.
Pour aller plus loin
- Ouvrage : Autopsie des marques : pourquoi des marques disparaissent et comment prévenir leur déclin ? (L’Harmattan, 2026).
- Articles du blog — catégorie « Branding et personal branding ».
Références
- Kapferer, J.-N. (2012). The New Strategic Brand Management (5e éd.). Kogan Page.
- Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22.
- Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
- Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174–181.
Une situation comparable ? Décrivez-la.